“Het werk van klantcontactmedewerkers is de afgelopen tien jaar veel complexer geworden. En dat moet ook, want tegenwoordig is de klant mondiger en beter geïnformeerd. Daar worden klantcontact medewerkers beter op voorbereid”, zegt Paul Schrama, oprichter van Edubookers. “In toenemende mate verleggen bedrijven hun focus van het product naar de klant. Een betere klantvriendelijkheid wordt daarom steeds meer de norm en dat zien we ook terug in het aantal trainingen dat gevolgd wordt door klantcontactmedewerkers”.
Het takenpakket van de callcentermedewerker wordt flink uitgebreid. Naast het volgen van trainingen zijn er ook andere trends die opkomen. Zo worden WhatsApp en sociale media als Facebook en Twitter ingezet om te communiceren. Het is voor klantcontact medewerkers niets nieuws om met drie klanten tegelijk te chatten. Het contact tussen klant en callcentermedewerker is informeler geworden en medewerkers moeten snel kunnen schakelen.
Callcenters en klantenservicediensten zijn daarom hard op zoek naar nieuwe duizendpoten. De ideale duizendpoot is sociaal onderlegd, hoogopgeleid en kan Engels spreken. Maar die zijn er nauwelijks te vinden. Volgens brancheorganisatie Klantenservice Federatie stonden er eind vorig jaar 9000 vacatures open. Ook bij zo'n groot tekort aan goede krachten zouden de lonen omhoog moeten schieten, maar daar merken callcentermedewerkers tot nu toe vrij weinig van.
Uit een arbeidsmarktanalyse van Fintrex blijkt dat callcentermedewerkers sneller een lager loon accepteren omdat het toch vaak als een tijdelijk baantje gezien wordt. Veel klantcontactmedewerkers hebben, in vergelijking met andere beroepen, vaker een flexibel contract. En dat is onterecht, merkt Paul Schrama op. “Klantcontact werd altijd gezien als een commodity, maar wordt het steeds meer een specialisme.”
Medewerkers krijgen cursussen aangeboden zoals een WFT cursus Zorg, Inkomen, Vermogen en Schadeverzekeringen. Om advies te mogen geven over specifieke vakgebieden dient een medewerker in het bezit te zijn van een WFT diploma. Hiervoor kan een cursus uitkomst bieden en ondersteunen bij het behalen van het diploma. Schrama: “87% van de medewerkers vindt het belangrijk dat hun werkgever investeert in scholing. Een goed scholingsbeleid leidt dan ook niet alleen tot beter ontwikkelde medewerkers, maar ook tot het behoud van het menselijk kapitaal. In de huidige, krappe arbeidsmarkt is het investeren in en behouden van gekwalificeerd personeel goud waard. Het aantrekken van nieuwe medewerkers is momenteel uitdagend en het creëren van loyaliteit door middel van een goed opleidingsbeleid, getuigt van goed werkgeverschap. Investeren in personeel is dan ook geen luxe meer, maar noodzaak om de continuïteit van je organisatie te waarborgen.”
