Er zijn voor het rapport tien hersteltrajecten onderzocht, waarvan een de immateriële schadevergoedingsregeling in Groningen is. De conclusies van zijn onderzoek zijn gebaseerd op de rode draden uit de tien trajecten.
Volgens de Ombudsman ligt de focus van overheidsinstanties vaak op snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Ook maken ze zelden gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten. Zij verliezen hierdoor de behoeften van gedupeerden teveel uit het oog.
Persoonlijk contact
Volgens de ombudsman is persoonlijk contact met de betrokken overheidsinstantie belangrijk voor burgers en ondernemers die in een hersteltraject zitten. Zij willen graag hun verhaal vertellen en serieus worden genomen. Uit het onderzoek blijkt dat de overheid bijna nooit voor de start van een hersteltraject spreekt met gedupeerden of belangenorganisaties van gedupeerden. Overheidsinstanties weten hierdoor nauwelijks wat de behoeften van de gedupeerden zijn.
Een aanbeveling van de ombudsman is dan ook om vóór de start van een hersteltraject in gesprek te gaan met gedupeerden. “Naar mijn mening moeten deze gesprekken zelfs een centrale rol spelen in het hersteltraject”, zegt Van Zutphen. “En ga niet maar één keer in gesprek, maar blijf dit tijdens het hele traject doen.”
Bureaucratisch
Verder concludeert de ombudsman dat er vaak van hogerhand wordt bepaald hoe het hersteltraject uitgevoerd moet worden. Hierdoor is er weinig ruimte voor de medewerkers in de uitvoering om een eigen invulling te geven aan het bieden van herstel. Ook ziet de ombudsman in zijn onderzoek dat overheidsinstanties veel tijd en aandacht besteden aan het controleren en verantwoording afleggen. Dit gaat zo ver dat de uitvoering van veel hersteltrajecten een bureaucratisch en juridisch proces wordt. Gedupeerden klagen daarover omdat zij juist een duidelijk en simpel proces willen, met een vlotte afwikkeling.
Ervaring niet meegenomen
De ombudsman komt ook tot de conclusie dat er nauwelijks gebruik wordt gemaakt van kennis en ervaring van eerdere herstelprojecten, terwijl er door de jaren heen al veel hersteltrajecten zijn opgezet en uitgevoerd. “Ik pleit voor een kennisnetwerk waar informatie en expertise over het bieden van herstel samenkomt. Dit moet toegankelijk zijn voor alle overheidsinstanties en onafhankelijke experts. Wat ik vooral belangrijk vind is dat ook belangenorganisaties van gedupeerden hierbij kunnen aansluiten. Want hun ervaring is van onschatbare waarde bij het opzetten van een hersteltraject.”
